Việc triển khai các ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) để cung cấp các dịch vụ ngày một tốt hơn cho cộng đồng là một xu thế rõ ràng, không có gì để chối cãi hay xem xét lại. Và chắc chắn rằng, xã hội luôn đón nhận những thành quả của CNTT một cách tích cực, bởi hơn bao giờ hết, CNTT nói chung và Internet nói riêng đang trở thành những công cụ có sức mạnh làm thay đổi thế giới, mà khả năng giúp cho cuộc sống của người dân trở nên thoải mái hơn, tiếp cận với thông tin nhanh hơn, chính xác hơn theo cách dễ dàng hơn chính là mục đích rốt ráo nhất.
Thế nhưng, có một thực tế khác đang xảy ra khiến chúng ta không khỏi băn khoăn: Cứ mỗi lần CNTT được đưa vào để phục vụ một nhu cầu nào đó của xã hội thì một loạt các vấn đề lại xảy ra, dẫn tới những kết quả không được như mong muốn. Nếu trước Tết Nguyên Đán 2015, cộng đồng đã ồn ào với câu chuyện ngành đường sắt Việt Nam đưa hệ thống bán vé qua mạng vào khai thác nhưng kết quả lại còn tệ hơn những năm trước thì gần đây, ngay sau kỳ thi tốt nghiệp phổ thông và tuyển sinh đại học, báo chí và các phương tiện truyền thông cũng như dư luận xã hội lại một lần nữa phải mổ xẻ vấn đề tưởng chừng đã cũ: Các thí sinh và những người quan tâm không thể tra cứu điểm trên hệ thống tra cứu điểm trên mạng mà Bộ Giáo dục & Đào tạo (GD&ĐT) vừa đưa vào sử dụng!
Nguyên nhân và thế lưỡng nan
Có thể lấy trường hợp hệ thống tra cứu điểm thi trực tuyến vừa rồi làm một ví dụ để xem xét, bởi tính điển hình của nó cho một kiểu bài toán thực tế được quan tâm: Công nghệ phục vụ số đông. Trong tình huống này, theo con số được công bố thì đối tượng cần được phục vụ là khoảng một triệu thí sinh trên toàn quốc; nếu kể cả phụ huynh và thân nhân của họ thì con số sẽ còn lớn hơn nữa. Xây dựng một hệ thống có thể đáp ứng số lượng truy cập lên đến hàng triệu cùng một lúc là một bài toán thực sự nghiêm túc.
Đầu tiên, phải đồng ý ngay rằng các phân tích của báo chí cũng như giới chuyên môn về nguyên nhân yếu kém của dịch vụ này đều đúng, ở chỗ tất cả các phân tích đều chỉ ra những điểm yếu của một hệ thống như vậy; cụ thể hơn, các phân tích đã nhắc đến các vấn đề như quản lý cơ sở dữ liệu tập trung (database), năng lực của máy chủ (server), tốc độ đường truyền internet…
Từ góc nhìn thuần túy kỹ thuật, đấy chính là những yếu tố quan trọng làm nên năng lực cung cấp dịch vụ của hệ thống; quan trọng hơn nữa, đúng ra, chúng còn phải được tính toán và lựa chọn một cách hợp lý trong quan hệ hữu cơ với nhau, bởi nếu chỉ quan tâm đến các tính toán cục bộ cho từng yếu tố thì nhiều khả năng là tình trạng “nghẽn cổ chai” sẽ xảy ra, chẳng hạn như máy chủ là đủ mạnh nhưng đường truyền lại không đủ, hay đường truyền tốt nhưng cơ sở dữ liệu lại được tổ chức thiếu hợp lý; tất cả đều dẫn đến cùng một kết cục: dịch vụ mà cả hệ thống cung cấp ra cho người sử dụng sẽ là yếu kém!
Ở một thời điểm cụ thể, công nghệ và kỹ thuật luôn có những giới hạn không thể vượt qua, cả về mặt vật lý lẫn về mặt đầu tư. Nếu các giới hạn về năng lực đáp ứng của máy chủ hay đường truyền là khá dễ hiểu thì những giới hạn về mặt đầu tư lại là một góc khuất, ít được nhắc đến cho dù nó luôn là nguyên nhân gây ra rắc rối. Lời khuyên lý tưởng của các nhà chuyên môn khi đứng trước bài toán thiết kế hệ thống hay dịch vụ CNTT là: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, hãy tính toán sao cho hệ thống có thể cung cấp được dịch vụ ngay cả ở lúc cao điểm nhất, đấy có thể là “phút bận nhất trong giờ bận nhất của ngày bận nhất trong tháng bận nhất”. Đáng tiếc, việc đầu tư một hệ thống đáp ứng tốt ngay cả ở thời điểm cực đoan như vậy lại là quá đắt, và thực sự lãng phí! Rõ ràng, người ta sẽ không mua một chiếc xe tải hạng nặng chỉ vì một món hàng quá khổ duy nhất!
Đứng trước những giới hạn trong việc ra quyết định khi xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ, mà thật ra cũng là những tình thế lưỡng nan điển hình trong quản lý, chắc chắn là người ta phải có những tính toán khoa học hơn.
Giải pháp đến từ đâu
May mắn là thực tế cuộc sống luôn phong phú và thường đem đến cho chúng ta những khả năng lựa chọn thú vị. Việc tổ chức cơ sở dữ liệu và quản lý tập trung không phải là vấn đề trong bài toán tra cứu điểm, nhất là ở thời điểm mà dữ liệu lớn (big data) đang là một trong những từ khóa “nóng” như hiện nay; năng lực xử lý của server và tốc độ đường truyền cũng vậy: một phương án tổ chức kết nối và phân tải hợp lý chắc chắn sẽ giải quyết tốt bài toán đang đặt ra. Đó là chưa kể, các giải pháp kỹ thuật nhằm tăng tốc độ truy cập dịch vụ và giảm tải cho các hệ thống máy chủ tập trung cũng có sẵn: từ các kỹ thuật “đệm nội dung” (catching) cho đến các dịch vụ phân phối nội dung (content delivery network/CDN).
Còn vấn đề đầu tư thì sao? Trên thực tế, không ai có thể sở hữu toàn bộ các thành tố cấu thành nên hệ thống cung cấp dịch vụ CNTT trên diện rộng, kể cả các nhà cung cấp dịch vụ có năng lực nhất; hơn thế nữa, xu hướng thuê thay vì mua đang là xu hướng chủ đạo trong việc ra quyết định liên quan đến triển khai dịch vụ CNTT hiện nay; vậy thì, bài toán đầu tư cũng có thể được giải quyết: việc đi thuê các điều kiện hạ tầng sẽ phục vụ hiệu quả các hệ thống cung cấp dịch vụ có tính mùa vụ cực đoan như hệ thống tra cứu điểm thi.
Tuy nhiên, đấy mới chỉ là các khả năng hay lựa chọn khả dĩ khi tiếp cận vấn đề từ hướng kỹ thuật và “máy móc”. Để thành công trong việc triển khai các dịch vụ làm thay đổi thói quen của cả một cộng đồng thì còn phải xét đến các nhân tố và điều kiện khác nữa, đặc biệt là phương pháp và tiến trình triển khai.
Ở đây, chúng ta cần phải quay lại với từ khóa “số đông”: chính tâm lý và hành vi của số đông đã làm nên những “phút cao điểm” (peak time), bởi không ai muốn chờ! Và như thế mới là chính đáng; chỉ hơi đáng tiếc là chính điều đó đã đẩy các hệ thống không được chuẩn bị tốt rơi vào thảm họa. Không phải là không có lý khi có ý kiến cho rằng các thí sinh không tra cứu được điểm của mình là bởi vì họ quá nóng vội; tuy nhiên, cái lý ấy cũng giống hệt như cái lý của ông thầy lang, khi bảo rằng lẽ ra người bệnh phải chờ để uống thêm thuốc chứ không nên chết vội!
Không ai có thể ngăn chặn hay cấm cản thí sinh và phụ huynh của họ tìm cách để biết điểm thi sớm nhất, nhưng tác động vào tâm lý và hành vi của họ nhằm giảm tải cho hệ thống cung cấp dịch vụ là một việc có thể làm, đáng làm, thậm chí là bắt buộc phải làm. Công tác tuyên truyền và giáo dục nhằm nâng cao nhận thức và kêu gọi ý thức của người sử dụng thật ra có cùng một mức độ ý nghĩa với việc xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ. Cách tiếp cận dịch vụ như thế nào, vào thời điểm nào và ở những đâu là những thông tin rất cơ bản nhưng rất có ý nghĩa, giúp điều chỉnh tâm lý và hành vi của người sử dụng; chúng cần phải được truyền đạt đúng đắn và hiệu quả trước khi dịch vụ được đưa vào sử dụng. Hẳn nhiên, một cách cặn kẽ thì còn phải chuẩn bị và công bố luôn một chi tiết khác: Nếu vì bất cứ lý do nào mà không sử dụng được dịch vụ thì cần phải liên hệ với ai.
Cách tiếp cận nào cho tương lai
Để tránh những vướng mắc tương tự, từ đó có thể khai thác hiệu quả năng lực của CNTT và Internet trong các dịch vụ có tính cộng đồng cao và tầm hạn ảnh hưởng rộng, nên chăng cần có những nhìn nhận phù hợp và phương pháp triển khai khoa học hơn trong tương lai. Hoặc đơn giản hơn, các dự án và chương trình triển khai dịch vụ đó nên xét đến các nhóm yếu tố sau đây để giảm thiểu rủi ro: (1) Đánh giá đúng quy mô và đối tượng phục vụ, chú ý đến đặc điểm về tâm lý và hành vi; (2) Đánh giá và nhận thức rõ ràng về các giới hạn của kỹ thuật và công nghệ, tính đến các giới hạn đó khi lựa chọn giải pháp và (3) Triển khai với một trình tự hợp lý, trong đó công tác truyền thông và giáo dục người sử dụng phải được xem như một phần việc bắt buộc.
Vẫn biết rằng, các đơn vị như Bộ GD&ĐT, cũng như các cơ quan hay tổ chức ở cùng quy mô khác,vẫn đang chịu nhiều ràng buộc về mặt quản lý nhà nước khi triển khai các dịch vụ có tính cách mạng như đã làm, chẳng hạn như, điểm thi vẫn được xem là nguồn dữ liệu quốc gia, cần được bảo mật với mức độ toàn vẹn cao nhất, cho nên quá trình triển khai sẽ phải vượt qua nhiều rào cản do chính các ràng buộc ấy đặt ra, thế nhưng chúng ta vẫn có quyền hy vọng rằng những kinh nghiệm được rút ra từ thực tế vô cùng sinh động của cuộc sống sẽ giúp các cơ quan và tổ chức điều chỉnh cách làm của mình một cách khéo léo nhất, từ đó có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng ngày càng cao, đáp ứng mong đợi của toàn xã hội.
Vũ Thái Hà (Bài đã đăng trên TBKTSG số ra ngày 30/07/2015)
