“Khách hàng luôn luôn đúng” có lẽ là một quan niệm đã trở nên quá quen thuộc và là “chuyện đương nhiên” đối với không ít doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo Bubba Page – nhà sáng lập của QuotaDesk và Launch Leads (hai công ty mới được thành lập chuyên cung cấp các giải pháp công nghệ cho việc phát triển kinh doanh trong kênh thương mại giữa các doanh nghiệp), quan niệm trên không phải lúc nào cũng đúng.
Trên thực tế, thái độ phục vụ này có thể làm doanh nghiệp mất đi những khách hàng tốt vì chỉ tập trung vào việc làm hài lòng những khách hàng “không bao giờ thỏa mãn”, hoặc quá chú trọng vào việc đem đến sự thỏa mãn nhất thời cho khách hàng thay vì thực hiện các nỗ lực hướng đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Page cho rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng vì những lý do sau:
- Khách hàng không phải là một chuyên gia
Bret Larson – Tổng giám đốc, nhà sáng lập của eVisit.com (một công ty phát triển phần mềm khám chữa bệnh từ xa) cho rằng, quan niệm “khách hàng lúc nào cũng đúng” sẽ tạo ra một trong những “mô hình kinh doanh phá hoại” nhất. Lý do là khách hàng sẽ chỉ nghĩ rằng họ là những chuyên gia về nhu cầu của mình, trong khi chính các nhà quản lý và nhân viên của công ty mới thật sự là những chuyên gia.
Theo Larson, nhiều lĩnh vực như y khoa, kế toán, an toàn công cộng không thể áp dụng quan niệm kinh doanh như thế. Larson chỉ ra rằng có nhiều nghiên cứu đã cho thấy đa số bệnh nhân “hài lòng” là những người chỉ dùng thuốc theo toa của bác sĩ (tức là chỉ đến các phòng khám để khám bệnh nhanh) và có khả năng phải nhập viện cao hơn những bệnh nhân khác 12%.
Trong trường hợp này, đáp ứng những mong muốn nhất thời của khách hàng (bệnh nhân) thay vì giúp họ giải quyết một cách triệt để các vấn đề của mình sẽ có nguy cơ khiến cho họ trở nên bất mãn trong dài hạn.
Nhưng Page cho rằng, điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp không nên đối xử với khách hàng bằng sự quan tâm và tôn trọng tuyệt đối. Thay vào đó, các nhà quản lý và nhân viên của một công ty cần thể hiện bề dày về sự hiểu biết, kinh nghiệm và sự tự tin khi đưa ra cho khách hàng những lời khuyên và giải pháp, đồng thời phải kiên định khi khách hàng không đồng tình hay đưa ra những yêu cầu khác mà mình không đáp ứng được.
Theo Page, chủ doanh nghiệp nên tự hào rằng mình đã có một ý tưởng tốt và đưa vào hoạt động kinh doanh vì tin rằng mình thật sự có thể làm tốt việc này đồng thời giúp khách hàng cải thiện cuộc sống của họ. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là giải thích với khách hàng vì sao sản phẩm hay dịch vụ do mình tạo ra phải là sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất trên thị trường.
Nếu doanh nghiệp chưa làm được điều đó và khách hàng có thể được thỏa mãn nhu cầu tốt hơn từ đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp cũng nên nói ra sự thật này với khách hàng.
“Doanh nghiệp là một chuyên gia. Dĩ nhiên, trải nghiệm của khách hàng cũng rất quan trọng. Nhưng nếu doanh nghiệp tự đi ngược lại với tiêu chí đặt chất lượng lên hàng đầu của mình để đem đến cho khách hàng những thứ mà họ “muốn” thay vì những gì họ thật sự “cần” thì doanh nghiệp sẽ tự hủy hoại uy tín của mình và cũng chẳng tạo ra được lợi ích lâu dài cho khách hàng”, Page cảnh báo.
- Doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng bằng cách quan tâm đến nhân viên thay vì quá chú trọng đến khách hàng
Hỗ trợ khách hàng xấu thì chỉ làm cho những người này vui vẻ hơn, trong khi doanh nghiệp lại có thể bỏ quên khách hàng tốt (vì bị mất quá nhiều thời gian với những khách hàng xấu).
Page khuyên, thay vì chú trọng đến việc làm cho khách hàng vui vẻ, doanh nghiệp nên tự hỏi cần phải làm gì để nhân viên vui vẻ và hài lòng. Theo Page, nếu nhân viên được huấn luyện và đào tạo kỹ lưỡng, được trao quyền để ra quyết định và giải quyết vấn đề, được trang bị đầy đủ các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các nhu cầu hợp lý của khách hàng, thì doanh nghiệp sẽ tự khắc làm cho khách hàng hài lòng. Khi ấy, nhân viên cũng sẽ làm việc với sự thích thú và điều đó sẽ được chuyển hóa thành trải nghiệm tích cực của khách hàng.
Trong khi đó, nếu quan niệm rằng khách hàng luôn luôn đúng thì doanh nghiệp sẽ có khuynh hướng dành hết mọi nguồn lực để “xoa dịu” những khách hàng đang nổi giận, nhưng kết quả là họ vẫn không hài lòng.
Page khuyên doanh nghiệp nên dành những nguồn lực này để giữ lại khách hàng tốt và sẵn sàng mua hàng của doanh nghiệp thay vì dùng làm hài lòng những khách hàng không trung thành cho dù doanh nghiệp có làm gì với họ đi chăng nữa.
Khi chiều theo khách hàng xấu, doanh nghiệp sẽ khiến họ nhận ra “quyền lực” của mình, đó là nếu la hét, họ sẽ có được những gì mình muốn. Trong khi đó, nhân viên lại bị tổn thương vì những khách hàng này. Tình trạng trên sẽ tạo ra một văn hóa dịch vụ khách hàng, nhưng văn hóa ấy sẽ khiến những nhân sự giỏi nhất lần lượt ra đi.
- Khách hàng ngại thay đổi
Đa số khách hàng không phải là những người sớm thích nghi. Họ không quan tâm đến việc doanh nghiệp đang nỗ lực để tạo ra một thị trường mới, tìm ra phương thức giao hàng mới hay thay đổi một dòng sản phẩm hiện tại. Khách hàng chỉ muốn biết vì sao họ không thể có cùng một thứ của ngày hôm qua hay hôm kia.
Và nếu doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực sáng tạo, không có điều gì tồi tệ hơn việc dựa quá nhiều vào phản hồi của những khách hàng đang yêu mến doanh nghiệp và bằng lòng với hiện tại. Page khuyên, thay vào đó, doanh nghiệp nên chú trọng đến những khách hàng luôn đặt ra câu hỏi “tại sao”.
Ngay cả khi doanh nghiệp không có ý định tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành của mình, việc tập trung quá nhiều vào những khách hàng hài lòng với hiện tại cũng không phải là điều tốt. Doanh nghiệp nào cũng cần phải chú trọng đến việc tìm ra những giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh, năng suất lao động và chất lượng dịch vụ.
Thông thường, bất cứ sự thay đổi nào cũng đều tạo ra sự bất tiện ban đầu cho khách hàng, nhưng doanh nghiệp cần phải kiên định nếu tin rằng sự thay đổi ấy cuối cùng sẽ tạo ra nhiều lợi ích nhiều hơn cho họ.
Theo DNSG